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  •   2024-04-18 16:31:34       
    提供專業的內訓方案,通過專家面授輔導、教材學習、學想講用轉換,實例分析等完善的教學管理和教育培訓形式,使受訓學員體會知識點和案例結合的學習方法,不僅學習了知識,掌握了信息,更能激發潛能,創造性地完成工作,體現自己的價值,從而實現“在工作中學習,在學習中提升”的培訓效果。咨詢電話:010-62797895 周老師

    主講:張松

    【課程背景】

    隨著我國國民收入的提高,人們生活水平的改善,服務經濟有越來越廣闊的市場前景;在服務經濟時代的背景下,服務決定成??;服務是利潤的源泉、是企業的靈魂;對客戶服務人員來說,創造優良業績這是大事;讓客戶始終滿意而且帶來潛在客戶,這是難事;但大事成于小處,只要把每一個客戶打理好,優良業績就有了保障;難事成于易處,一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節,都決定了客戶的滿意度,所以細節決定生意的成??;可是在服務工作中,哪些態度與細節是重要的?他們將對客戶和生意產生何種影響?這個將是值得探討的話題。

    在市場激烈競爭的現代社會,企業如何持續有效發展?客戶變動很快,流失率高,如何避免這種現象?能否發展出一批對企業高度忠誠的客戶群,優先與你們合作?新客戶開拓很辛苦,是否有老客戶幫你介紹優質客戶?客戶關系是營銷人員特別關注的重點,贏得客戶關系,同時也就是贏得了客戶信任,獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天,一個忠誠的客戶給企業帶來的價值是不可替代的。

    本次課程,張老師會運用以通俗易懂的方式,讓學員將從實際操作的層面上,掌握如何提高自身服務意識與服務能力,重新設計企業服務組合,匹配和滿足客戶的核心訴求,維護良好的客戶關系,提高客戶滿意度與忠誠度,最終實現企業可持續發展。

    【課程收益】

    · 打造良好的個人形象及企業形象,樹立優質企業品牌形象;

    · 樹立正確的職業化意識與積極的工作心態,增強愛崗敬業的精神,提高責任意識、自動自發,快樂、高效工作

    · 掌握工作中基礎禮儀規范和溝通技巧,提升整體服務水平及顧客滿意度

    · 如何設計企業的服務組合策略,提高服務質量

    · 掌握如何維護與客戶的良好關系

    · 現場解答企業產品創新過程中遇到的各種問題,真正做到:傳道、授業、解惑

    【課程特色】

    咨詢式培訓,哲學思辨,親操案例,互動研討,現場答疑,學之能用。

    深入淺出的理論講解(分析模型),使用簡單實用的工具操作(分析工具)

    【課程對象】

    董事長、總經理、營銷副總、各部門經理等中高管人員、從事營銷或者產品設計的所有相關人員

    【課程時間】

    1-2天(6小時/天)

    【課程大綱】

    案例導入:以服務著稱的海底撈為何關閉400個分店?

    一、如何理解營銷與產品、服務之間關系?

    1、服務經濟時代的到來

    · 經濟發展階段分析

    · 服務經濟時代的特征

    · 服務經濟時代的機會

    2、營銷中的產品

    · 產品整體概念與產品組合框架

    · 產品組合深度分析

    · 產品組合如何優化

    3、營銷中的服務

    · 服務及其特性

    · 服務的類型

    · 服務的作用

    · 服務的設計

    工具:通用矩陣分析、銷售利潤分析

    二、如何設計服務營銷7Ps策略?

    案例導入:營銷(銷售)人員都要回答客戶的哪三個為什么?

    1、人員策略

    · 企業服務人員的理念與技能

    · 顧客參與設計

    2、有形展示的設計

    · 有形展示分類

    · 有形展示設計

    3、服務流程的優化

    · 顧客體驗

    · 服務優化

    · 服務藍圖設計

    分析工具:服務質量差距分析

    小組討論:畫出你所在企業的服務藍圖

    三、如何維護良好的客戶關系?

    案例導入:DR鉆戒如何獲得客戶喜歡?

    1、客戶關系體系框架

    · 客戶關系的三個關鍵

    - 接觸點

    - 溝通技巧

    - 需求點

    · 客戶關系的十個攻略

    - 保貨源

    - 提高銷售力

    - 試銷優先

    - 關注客戶公關需求

    - 中高層對接

    - 與客戶一起設計方案

    - 征詢客戶對公司產品和服務的意見

    - 獎勵政策

    - 信息及時有效溝通

    - 座談會

    2、打造客戶共情力

    · 建立客戶關系

    · 掌握客戶感知

    3、由客戶滿意到客戶忠誠

    · 客戶關懷

    · 全員營銷

    · CRM

    4、客戶抱怨的處理

    · 客戶抱怨處理六步法

    - 認真聆聽、重復問題、假設性解決、認同或贊美、正面論證、提問和再次促成

    模擬演練:如何處理不同情境下的客戶抱怨

    四、現場收集的學員問題解答

          通常答題時間為0.5-1小時,2天以上課程可設計專門的研討咨詢環節

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